definicije kategorija i sentimenta

Topic & sentiment analiza

InsiderCX platforma, pomoću integracije s naprednim AI alatima, omogućuje detaljnu analizu pisanih komentara pacijenata koje prikupljamo kroz anketu o zadovoljstvu. Podsjećamo, riječ je o drugom pitanju u anketi, koje ima tzv. "open field" za slobodan upis pisanog komentara.

Svaki tekstualni komentar prvo se dijeli na segmente. Segmenti su smislene cjeline unutar pojedinog komentara, koje definiramo temeljem prirodnih jezičnih karakteristika poput interpunkcije, veznika, promjene teme ili promjene konteksta.

‍Svaki segment zatim se kategorizira prema unaprijed definiranim tematskim kategorijama (popis u nastavku) i dodjeljuje mu se ocjena sentimenta. Sentiment može biti:

Pozitivan

Neutralan

Negativan

Tematske kategorije i njihove definicije:

Administrativno osoblje / recepcija

Komentari vezani za iskustva s administrativnim osobljem na lokaciji. Profesionalnost, ljubaznost i učinkovitost u rješavanju upita pacijenata, zakazivanju termina i papirologiji.

Cijene i naplata

Jasnoća, transparentnost te točnost prilikom naplate i komuniciranja cijena.

Komunikacija

Uključuje sve aspekte komunikacije koji nisu obuhvaćeni drugim kategorijama.

Kvaliteta skrbi

Opći dojam standarda pružene medicinske skrbi.

Liječnik

Zadovoljstvo liječničkom skrbi, stručnošću i pristupom liječnika, uključujući aspekte komunikacije s liječnikom poput jasnoće, empatije i osobnog angažmana liječnika.

Liječenje i ishodi

Medicinski postupci koji se provode te njihovi rezultati i učinkovitost. Obuhvaća uspješnost metoda i tretmana koji se koriste za ublažavanje boli.

Medicinske sestre / drugo medicinsko osoblje

Spominjanje liječnika, medicinskih sestara i ostalog medicinskog osoblja.

Opće iskustvo

Opće zadovoljstvo posjetom klinici. Uključuje komentare kao što su "sve u redu, sve odlično" i sl.

Organizacija

Komentari koji se odnose na organizaciju ili razinu organiziranosti ustanove (npr. koordinaciju, procese, način rada klinike). Ne uključuje informacije o osoblju, terminima ili fizičkom rasporedu prostora.

Osoblje – općenito

Isključivo za komentare na osoblje koji su općeniti (npr. „osoblje", „tim", „zaposlenici", „svi") bez konkretnih naznaka o njihovoj ulozi ili funkciji. Ako se iz konteksta može zaključiti o kojem je osoblju riječ, uvijek se dodjeljuje specifična kategorija.

Ostalo

Komentari koji ne odgovaraju unaprijed definiranim kategorijama niti općem iskustvu.

Praćenje nakon zahvata / tretmana

Kvaliteta i učinkovitost skrbi nakon samog termina.

Pristup informacijama

Opće informacije, poput dostupnosti i jasnoće podataka o uslugama i politikama klinike. Uključuje i medicinsku dokumentaciju, jednostavnost pristupa i upravljanja osobnim zdravstvenim podacima te rezultatima pretraga.

Pristup zdravstvenoj skrbi

Dostupnost, pristupačnost i lakoća korištenja usluga, uključujući raspon dostupnih usluga, geografsku pokrivenost, cjenovnu pristupačnost te prilagodbe za posebne potrebe.

Privatnost

Mjere za osiguranje povjerljivosti i zaštite osobnih podataka pacijenata.

Prostorije

Kvaliteta, čistoća i održavanje fizičke infrastrukture klinike, uključujući parkirališta, čekaonice i ordinacije.

Rezervacija / zakazivanje termina

Jednostavnost kontaktiranja klinike radi zakazivanja termina, fleksibilnost kod rezervacija te jasnoća i dostupnost informacija vezanih uz rezervaciju i upravljanje terminima. Kontaktiranje klinike kroz različite kanale poput telefona, e-maila itd.

Točnost termina / trajanje

Primarno se odnosi na vrijeme čekanja na termin. Točnost termina odnosi se na pridržavanje zakazanih vremena. Trajanje termina odnosi se na stvarno vrijeme utrošeno za konzultacije – odgovara li trajanje konzultacija medicinskoj problematici.

Udobnost

Osobni dojam udobnosti u klinici, što uključuje udobnost prilikom čekanja, temperaturu prostora, uređenje i sl.