Definizioni delle categorie e del sentiment

Analisi dell'argomento e del sentiment

La piattaforma InsiderCX, integrata con strumenti avanzati di intelligenza artificiale, consente un'analisi dettagliata dei commenti scritti dei pazienti raccolti tramite un sondaggio sull’esperienza del paziente. Un promemoria: ciò si riferisce alla seconda domanda del sondaggio, che include un "campo aperto" per commenti scritti in forma libera.

Ogni commento testuale viene innanzitutto suddiviso in segmenti, o “token”. I token sono unità significative all’interno di un singolo commento, suddivise in base alle caratteristiche del linguaggio naturale, come la punteggiatura, le congiunzioni, i cambiamenti di argomento o i cambiamenti di contesto.

Ogni token viene poi categorizzato secondo categorie tematiche predefinite (elenco sotto) e successivamente gli viene assegnato un punteggio di sentiment. Il sentiment di un token può essere:

Positivo
Neutro
Negativo

Categorie tematiche e le loro definizioni:

1
Personale amministrativo / reception
Commenti relativi all’esperienza con il personale amministrativo presente in sede. Professionalità, cordialità ed efficienza nella gestione delle richieste dei pazienti, della pianificazione degli appuntamenti e della documentazione.
2
Prezzi e fatturazione
Chiarezza, trasparenza e accuratezza nella fatturazione e nei prezzi.
3
Comunicazione
Include tutti gli aspetti della comunicazione non trattati dalle altre categorie.
4
Qualità delle cure
Standard complessivo delle cure mediche fornite.
5
Medico / Dottore:
Soddisfazione per le cure, la competenza e il comportamento del medico, inclusi aspetti della comunicazione con il medico come chiarezza, empatia e coinvolgimento.
6
Trattamento e risultati
Procedure mediche eseguite e risultati ed efficacia dei trattamenti medici. Include l’efficacia dei metodi e dei trattamenti per la gestione del dolore.
7
Infermieri / altro personale medico
Riferimenti a medici, infermieri e altro personale sanitario.
8
Esperienza complessiva
Soddisfazione generale con la visita in clinica. Include anche commenti del tipo “tutto bene”, “ottimo”, ecc.
9
Organizzazione
Commenti relativi all'organizzazione o al livello di organizzazione della struttura (ad esempio, coordinamento, processi, flusso di lavoro della clinica). Non include informazioni sul personale, sugli appuntamenti o sulla disposizione fisica.
10
Personale – generale
Esclusivamente per commenti sul personale che sono di natura generale (ad esempio, "personale", "team", "dipendenti", "tutti") senza indicazioni specifiche del loro ruolo o funzione. Se il contesto permette di identificare il tipo specifico di personale, viene sempre assegnata una categoria specifica.
11
Altro
Feedback che non rientra nelle categorie predefinite o nell’Esperienza complessiva.
12
Follow-up post-procedura / post-trattamento
Qualità ed efficacia della cura di follow-up.
13
Accesso alle informazioni
Informazioni generali, come disponibilità e chiarezza delle informazioni sui servizi clinici e sulle politiche. Include anche cartelle cliniche, facilità di accesso e gestione dei propri dati sanitari e dei risultati dei test (tempestività e chiarezza nella comunicazione).
14
Accesso alle cure
Disponibilità, accessibilità e facilità di ottenimento dei servizi, inclusi l’ampiezza dell’offerta, la copertura geografica, l’accessibilità economica e l’adattamento alle esigenze speciali.
15
Privacy
Misure per garantire la riservatezza e la protezione delle informazioni dei pazienti.
16
Strutture
Qualità, pulizia e manutenzione dell’infrastruttura fisica della clinica, inclusi parcheggi, sale d’attesa e sale per le visite.
17
Processo di prenotazione / pianificazione degli appuntamenti
Facilità di contatto con la clinica per fissare un appuntamento, flessibilità delle fasce orarie disponibili e chiarezza e accessibilità delle informazioni relative alla prenotazione e alla gestione degli appuntamenti. Include il contatto con la clinica attraverso canali come telefono, email, ecc.
18
Puntualità / durata degli appuntamenti
Include il tempo di attesa per l’appuntamento. Puntualità degli appuntamenti: Rispetto degli orari programmati. Durata degli appuntamenti: Adeguatezza del tempo dedicato alla consultazione.
19
Comfort
Comfort fisico all’interno della clinica, inclusi posti a sedere, temperatura degli ambienti e qualità dell’ambiente.