La piattaforma InsiderCX, integrata con strumenti avanzati di intelligenza artificiale, consente un'analisi dettagliata dei commenti scritti dei pazienti raccolti tramite un sondaggio sull’esperienza del paziente. Un promemoria: ciò si riferisce alla seconda domanda del sondaggio, che include un "campo aperto" per commenti scritti in forma libera.
Ogni commento testuale viene innanzitutto suddiviso in segmenti, o “token”. I token sono unità significative all’interno di un singolo commento, suddivise in base alle caratteristiche del linguaggio naturale, come la punteggiatura, le congiunzioni, i cambiamenti di argomento o i cambiamenti di contesto.
Ogni token viene poi categorizzato secondo categorie tematiche predefinite (elenco sotto) e successivamente gli viene assegnato un punteggio di sentiment. Il sentiment di un token può essere: