Le sfide
Con un solido team di oltre 500 professionisti dedicati, 100 studi odontoiatrici all'avanguardia e più di 200 specialisti di tutte le discipline odontoiatriche, Adria Dental Group (ADG) ha la missione di stabilire uno standard di cura odontoiatrica leader del settore, accessibile a tutti.
Data l'ampia varietà di servizi odontoiatrici offerti, la sfida principale era garantire uniformità sia nella qualità del servizio sia nell'esperienza dei pazienti in tutte e sette le sedi in Croazia. L'obiettivo generale era offrire un'esperienza ottimale ai pazienti senza alterare i flussi di lavoro consolidati e senza introdurre ulteriori pratiche cartacee o costi gestionali.
La soluzione
Il nostro team e la nostra piattaforma hanno fornito ad ADG la competenza e gli strumenti necessari per garantire la soddisfazione dei pazienti mantenendo l'efficienza. Abbiamo introdotto una soluzione completa che comprendeva:
- Sondaggi white-label per ogni sede: per mantenere la coerenza del marchio ADG in tutte le sedi, abbiamo introdotto sondaggi personalizzati con il marchio dell'azienda. In questo modo i pazienti avevano sempre la percezione di comunicare direttamente con ADG, indipendentemente dalla sede.
- Accesso ai risultati basato sull'utente: per garantire la privacy dei dati e semplificare l'accesso, i risultati sono stati resi disponibili in base ai ruoli degli utenti. Ciò significa che solo il personale autorizzato poteva visualizzare dati specifici, garantendo riservatezza e interventi mirati.
- Report e avvisi automatici: i report automatici garantivano l'elaborazione tempestiva del feedback, mentre gli avvisi segnalavano al team qualsiasi problema che richiedesse attenzione immediata.
- Sondaggio multilingue con traduzioni inverse: riconoscendo la clientela eterogenea di ADG, abbiamo reso i sondaggi disponibili in più lingue. Le traduzioni inverse hanno garantito che il feedback di tutti i pazienti, indipendentemente dalla lingua, fosse acquisito e compreso con precisione.
- Monitoraggio delle tendenze e benchmarking: con più sedi e reparti, era fondamentale avere una visione d'insieme delle metriche di prestazione. La soluzione di InsiderCX ha permesso ad ADG di monitorare le tendenze, confrontare le prestazioni tra reparti e fissare benchmark per il miglioramento continuo.
I risultati
InsiderCX ha aiutato ADG a raccogliere oltre 16.000 sondaggi di feedback dei pazienti, individuando aree di miglioramento e misurando in benchmark la soddisfazione dei pazienti in cliniche che accolgono pazienti da 30 Paesi diversi. Analisi granulari per oltre 20 specialità hanno offerto una visione olistica delle prestazioni di ogni reparto, aprendo la strada a miglioramenti mirati e puntuali.
Una delle iniziative più rilevanti è stata l'introduzione di revisioni interne periodiche basate sul feedback dei pazienti, con l'obiettivo di migliorare e ottimizzare i processi. E poiché l'uniformità è fondamentale per ADG, il gruppo ha sostenuto con convinzione l'obiettivo di garantire che tutte le cliniche, indipendentemente dalla posizione geografica, rispettino lo stesso elevato standard di cura e di servizio.
Attualmente stiamo lavorando con ADG per sviluppare un'integrazione bidirezionale fluida con il loro CRM medico, in modo che i dati e il feedback dei pazienti circolino senza intoppi. Inoltre, ADG prevede di implementare l'Outcome Booster di InsiderCX per garantire che i pazienti rispettino i piani terapeutici, migliorando ulteriormente gli esiti dei trattamenti e la soddisfazione dei pazienti.
Con InsiderCX disponiamo di dati sull'esperienza del paziente coerenti in tutte le sedi, pronti per le riunioni del consiglio di amministrazione e per gli stakeholder esterni
