Le sfide
Optical Express è una rinomata clinica oculistica di Zagabria, in Croazia. Nota per la tecnologia avanzata e la competenza nella cura degli occhi, ha costantemente dimostrato la propria leadership nel settore: oltre il 99% dei suoi pazienti raggiunge una visione perfetta dopo il trattamento laser.
Una delle sfide principali di Optical Express era la variabilità dei flussi di accoglienza dei pazienti in 5 Paesi e quasi 130 cliniche. Le differenze procedurali tra i vari Paesi comportavano la necessità di adattare e integrare processi diversi.
Un'altra grande sfida era monitorare la qualità dei servizi di viaggio e alloggio forniti dai partner esterni e assicurarsi che rispettassero gli elevati standard della clinica.
Infine, Optical Express faticava con un pesante carico di attività amministrative. Le responsabilità amministrative erano enormi: dalla gestione degli appuntamenti dei pazienti al controllo qualità, fino ai dettagli dell'assistenza post-operatoria, la clinica era sommersa da compiti che sottraevano tempo alla sua missione principale: offrire un'assistenza oculistica di altissimo livello.
La soluzione
Optical Express ha riconosciuto la necessità di un meccanismo di feedback più strutturato e proattivo. Con la piattaforma InsiderCX ha adottato un approccio che copre l'intero percorso del paziente:
- Sondaggi di follow-up dopo la visita iniziale: i sondaggi sono stati inviati ai pazienti che avevano completato la prima visita oculistica, raccogliendo il loro feedback ed evidenziando i processi migliorabili.
- Meccanismo di feedback post-intervento: un altro set di sondaggi è stato progettato appositamente per i pazienti sottoposti a interventi chirurgici. Ciò ha permesso alla clinica di valutare l'efficacia delle procedure, la soddisfazione per l'assistenza post-operatoria e la soddisfazione complessiva dei pazienti.
- Avvisi automatici in caso di insoddisfazione del paziente: se un paziente esprimeva insoddisfazione nel feedback, avvisavamo immediatamente il personale competente, garantendo un intervento e una risoluzione rapidi.
I risultati
Optical Express ha ottenuto miglioramenti sostanziali dopo l'implementazione del sistema completo di raccolta e monitoraggio del feedback. Il Net Promoter Score (NPS) è aumentato del 23% mese su mese, mentre la presenza online è stata potenziata da un aumento del 500% delle recensioni Google raccolte.
Il benchmarking della soddisfazione dei pazienti lungo l'intero percorso ha permesso a Optical Express di individuare e correggere le aree in cui l'esperienza era sotto lo standard. Questo approccio ha inoltre aiutato a individuare i pazienti le cui aspettative non erano state pienamente soddisfatte, consentendo alla clinica di perfezionare la qualità dell'assistenza fornita sia dai partner sia nei processi post-trattamento.
In futuro, l'azienda intende monitorare il percorso post-cura e garantire l'aderenza alla terapia con l'InsiderCX Outcome Booster, oltre a utilizzare la piattaforma per misurare i fattori di fidelizzazione nei diversi segmenti di pazienti. Infine, Optical Express utilizzerà il feedback dei pazienti raccolto con la nostra soluzione digitale per mantenere la certificazione ISO 9001:2015. Passando dai tradizionali sondaggi cartacei alla nostra piattaforma innovativa, Optical Express semplifica il processo di raccolta del feedback e rafforza il proprio impegno per un'assistenza centrata sul paziente.
Avere partner esterni che indirizzano i pazienti alla nostra clinica può essere impegnativo. Grazie al ciclo di feedback possiamo controllare la qualità sia del pre-trattamento sia del post-trattamento.
