La quantità di feedback che riceviamo oggi dai pazienti tramite InsiderCX è dieci volte superiore a quella del vecchio processo.

La sfida

La principale sfida di The Dermatology Partnership riguardava il sistema di raccolta del feedback in uso, non più abbastanza solido per le sue esigenze. 

Gli svantaggi principali erano:

• Bassi tassi di risposta alle email post-visita
• Impossibilità di riunire tutti i dati in un'unica dashboard centrale
• Impossibilità di approfondire i dati nel dettaglio
• Nessun modo semplice di confrontare le prestazioni tra medici, servizi e sedi
• Molto lavoro manuale per l'elaborazione e l'analisi dei dati, semplicemente non scalabile. 

Gestire una rete di cliniche richiede di stabilire e mantenere standard rigorosi in tutte le sedi, e TDP non era un'impresa da poco: 8 sedi nel Regno Unito, con oltre 50 diversi trattamenti dermatologici offerti. 

I Clinic Manager e i Patient Care Manager avevano un carico di lavoro sproporzionatamente elevato, conseguenza diretta di un sistema di controllo qualità su carta.

I sistemi analogici di controllo qualità non sono ottimali per il feedback dei pazienti perché sono soggetti a errori di inserimento e a interpretazioni sbagliate dovute a calligrafia illeggibile, moduli smarriti e così via. Per evitare questi problemi, a TDP rimaneva una sola opzione per i follow-up sull'esperienza dei pazienti: le chiamate manuali effettuate dal Patient Care Team.

La soluzione

TDP è stata più che disponibile a rimboccarsi le maniche e a collaborare con noi per sviluppare un approccio olistico che risolvesse tutti i suoi problemi di controllo qualità. Oltre a lavorare a stretto contatto sul questionario stesso, il ruolo attivo della clinica si è esteso al contributo nella messa a punto della piattaforma InsiderCX per coprire le sue esigenze specifiche.

Soluzioni rivolte ai pazienti

Il flusso di lavoro stabilito è stato il seguente: un giorno dopo la visita in clinica, tutti i pazienti ricevono un messaggio WhatsApp con il link a un sondaggio.

In generale, il sondaggio si basa su un ciclo di feedback che si concentra su tre aree principali: 

• Prima della visita
• Visita dal medico
• Dopo la visita.

Abbiamo incluso un ulteriore blocco di domande dedicato al supporto ai pazienti, cioè consigli, misure e precauzioni che i pazienti possono adottare dopo il trattamento. L'idea era di aiutare TDP a sostenere con continuità i pazienti nell'assistenza post-trattamento e a migliorare gli esiti di salute.

Funzionalità rivolte alla clinica e al personale

Oltre a migliorare il controllo qualità dal lato del paziente, uno degli obiettivi principali di TDP era alleggerire il carico del personale. Ciò è stato possibile grazie alle diverse opzioni di raccolta e analisi dei dati della piattaforma InsiderCX, integrate dal coinvolgimento continuo, dai contributi e dal supporto di TDP.

In concreto, abbiamo consentito a TDP di monitorare risultati e metriche per 8 sedi diverse, attraverso 8 diverse categorie di pazienti, con approfondimenti per oltre 20 medici e oltre 50 diverse opzioni di trattamento. Abbiamo inoltre fornito l'accesso a dati basati sui ruoli, per i Clinic Manager e per gli account di direzione di ogni sede.

Infine, TDP ha deciso di introdurre anche avvisi in tempo reale per i detrattori e i pazienti insoddisfatti. Ogni volta che un paziente lascia un feedback negativo, un avviso viene inviato a tutti i Clinic Manager ed è in vigore un Service Level Agreement per gestire i detrattori: devono contattare i pazienti entro 2 giorni lavorativi. 

Integrazione CQC

Un altro grande vantaggio dell'implementazione di InsiderCX è stato l'inclusione delle categorie CQC nei questionari per i pazienti. Siamo riusciti a coprire le seguenti categorie:

• Safe (sicuro)
• Effective (efficace)
• Caring (premuroso)
• Responsive (reattivo)
• Well-led (ben gestito)

TDP ha potuto utilizzare i dati di feedback forniti dalla nostra piattaforma per la recente ispezione CQC! Nel nuovo quadro di riferimento, la CQC richiede che il feedback sia disponibile in formato digitale, ed è esattamente la premessa su cui si basano i nostri dati di feedback: siamo stati quindi felici di aiutarla a soddisfare i requisiti.

I risultati

Entro quattro mesi dall'implementazione, con un tasso di risposta superiore al 16%, abbiamo raccolto circa 6.000 sondaggi completati dai pazienti. Ne è derivato un aumento significativo dell'NPS di TDP: 16,4 punti in più, ottenuti in soli tre mesi. 

Dopo aver raccolto e analizzato tanto feedback dei pazienti, il Quality Team di TDP, insieme ai Clinic Manager e ai medici, ha potuto finalmente concentrarsi sull'attuazione di miglioramenti basati sui dati.

Oltre ai numeri, TDP ha anche potuto misurare con precisione i fattori di fidelizzazione e le fonti di informazione, sede per sede, per condurre campagne di marketing più mirate.