Jak zbierać opinie pacjentów: metody i najlepsze praktyki

Opinie pacjentów to fundament poprawy doświadczeń w ochronie zdrowia. Słuchanie pacjentów pomaga wskazać i naprawić problemy operacyjne oraz jakościowe, co pozwala zapewnić bardziej spersonalizowane i pozytywne doświadczenie. To może być różnica między kwitnącą kliniką a taką, która ledwo się utrzymuje.

W tym artykule porównamy różne metody aktywnego zbierania opinii pacjentów. Przyjrzymy się ich zaletom, wadom, kosztom wdrożenia, skalowalności i wielu innym czynnikom. 

Przejdźmy do rzeczy.

Czym są opinie pacjentów i kiedy najlepiej o nie prosić?

Opinie pacjentów to zbiór sugestii, skarg, opinii i doświadczeń, którymi pacjenci dzielą się w związku z kontaktem ze świadczeniodawcą opieki zdrowotnej. Obejmują szerokie spektrum obszarów – od jakości otrzymanej opieki medycznej, przez uprzejmość personelu, po atmosferę w placówce.

Opinie pacjentów są dla świadczeniodawców cennym narzędziem, które pozwala: 

• Zrozumieć perspektywę pacjenta
• Ocenić poziom jego satysfakcji
• Wskazać luki w jakości i obszary wymagające poprawy
• Zapewnić zgodność ze standardami branżowymi (np. dostarczając dowody dla nowych ram CQC)
• Dowiedzieć się, co jest dla pacjentów najważniejsze, i wykorzystać tę wiedzę w działaniach marketingowych i pozyskiwaniu pacjentów.

Z naszych wewnętrznych danych wynika, że optymalny moment na prośbę o opinię to 24 do 48 godzin po wizycie. Doświadczenie jest jeszcze świeże, ale pacjent ma dość czasu, by się zastanowić i wyrazić szczerą opinię.

Co więcej, ankiety wysyłane około godziny 13:00 uzyskują największe zaangażowanie (mniej więcej w czasie przerwy obiadowej, gdy ludzie korzystają z telefonów).

Czy zbierasz opinie pacjentów i zarządzasz nimi w optymalny sposób? Wykonaj naszą bezpłatną ocenę i uzyskaj spersonalizowane rekomendacje, co poprawić.

Jak zbierać opinie od pacjentów?

Zbieranie opinii to sztuka i nauka jednocześnie. Przy właściwych metodach możesz uzyskać wnioski, które są zarówno głębokie, jak i praktyczne. Przyjrzyjmy się niektórym z najskuteczniejszych sposobów.

Ankiety mobilne

Ankiety mobilne to popularna metoda zbierania opinii pacjentów. Są to zwięzłe, zautomatyzowane ankiety wysyłane bezpośrednio na telefon pacjenta przez SMS, Viber, WhatsApp lub inny komunikator.

Z naszego doświadczenia SMS i WhatsApp wypadają zdecydowanie najlepiej (i są najprostsze do skonfigurowania) – przy czym palmę pierwszeństwa zdobywa WhatsApp w naszej niedawnej analizie blisko 350 000 ankiet wysłanych przez prywatne kliniki z automatyzacją InsiderCX.

Zalety:

1. Dostępność: Można dotrzeć do pacjentów o każdej porze i w każdym miejscu, co zwiększa szansę na terminowe odpowiedzi.
2. Opłacalność: Niższe koszty niż w metodach tradycyjnych, bo eliminują papierologię i czasochłonne ręczne wprowadzanie danych.
3. Analiza w czasie rzeczywistym: Natychmiastowe zbieranie i analiza danych, co umożliwia szybkie korekty.
4. Skalowalność: Bardzo łatwo skalować, przy minimalnym wzroście kosztów.

‍Wady:

1. Bariery technologiczne: Nie wszyscy pacjenci mogą mieć dostęp do technologii mobilnej lub czuć się w niej swobodnie, co może wykluczyć niektóre grupy demograficzne.‍
2. Potencjalnie niższe wskaźniki ukończenia: Ankiety muszą być dobrze przygotowane i zwięzłe, by pacjenci faktycznie je wypełnili i wysłali.

Formularze opinii online

Formularze opinii online, zwykle umieszczone na stronie kliniki, dają pacjentom elastyczność w wyrażeniu opinii we własnym tempie. Mogą być szczegółowe, pozwalając pacjentom rozwinąć konkretne aspekty swojego doświadczenia.

Zalety:

1. Wygoda: Pacjenci mogą wypełniać formularze we własnym tempie i w dogodnym momencie.
2. Anonimowość: Pacjenci mogą czuć się swobodniej, wyrażając obszerne i szczere opinie anonimowo w sieci.

Wady:

1. Ograniczona dostępność: Zakłada, że wszyscy pacjenci mają dostęp do internetu, swobodnie korzystają z narzędzi online i wiedzą, gdzie zgłaszać opinie.
2. Niższe zaangażowanie: Formularze online są często ignorowane lub pomijane, podobnie jak ankiety e-mailowe.‍
3. Obawy o jakość danych: Anonimowość opinii online może czasem prowadzić do mniej przemyślanych odpowiedzi lub nadużyć.

Ankiety e-mailowe

Podobnie jak ankiety mobilne, ankiety e-mailowe to zautomatyzowane kwestionariusze wysyłane pacjentom po wizytach. Można je dopasować do zbierania konkretnych opinii i mogą być bardziej szczegółowe niż ankiety mobilne.

Zalety:

1. Szeroki zasięg: E-maile można szybko i sprawnie wysyłać do dużej liczby pacjentów.
2. Opłacalność: Ankiety e-mailowe mają minimalne koszty i można je łatwo skalować w górę lub w dół.

Wady:

1. Filtry antyspamowe: E-maile z ankietami mogą być automatycznie kierowane do folderu spam, co zmniejsza ich widoczność.
2. Problemy z zaangażowaniem: Pacjenci mogą pominąć lub usunąć e-maile z ankiet bez otwierania, co prowadzi do niskich wskaźników odpowiedzi.‍
3. Brak personalizacji: Bezosobowy charakter komunikacji e-mailowej może angażować pacjentów mniej skutecznie niż bardziej bezpośrednie metody.

Rozmowy telefoniczne i ankiety osobiste

Rozmowy telefoniczne i ankiety osobiste dają osobisty kontakt. Dzięki prawdziwej rozmowie świadczeniodawcy mogą głębiej zbadać doświadczenie pacjenta, zadając pytania uzupełniające, by zmierzyć i wyjaśnić różne kwestie.

Zalety:

1. Osobisty kontakt: Bezpośrednia interakcja może zwiększyć zaangażowanie pacjenta i przynieść bardziej szczegółowe opinie.
2. Jasne odpowiedzi: W rozmowie osoba prowadząca ankietę może dopytywać o wyjaśnienia i usuwać niejednoznaczności z odpowiedzi.

Wady:

1. Duże zapotrzebowanie na zasoby: Wymaga sporo czasu i zasobów kadrowych.
2. Natrętność: Niektórzy pacjenci mogą uznać niezamawiane telefony za natrętne lub zakłócające.‍
3. Zniekształcenie odpowiedzi: Obecność ankietera może wpływać na odpowiedzi pacjentów, potencjalnie wpływając na autentyczność opinii.

Ankiety papierowe

Choć mogą wydawać się staromodne, ankiety papierowe rozdawane w klinice pozwalają uchwycić natychmiastowe reakcje i są dostępne dla osób, które nie czują się swobodnie z metodami cyfrowymi. Można je wypełnić w czasie oczekiwania lub tuż po konsultacji.

Zalety:

1. Prostota: Łatwe do zrozumienia i wypełnienia dla wielu osób, zwłaszcza starszych.
2. Bez technologii: Dostępne dla pacjentów bez dostępu do internetu lub kompetencji cyfrowych.

Wady:

1. Nieefektywność: Wymaga dodatkowych zasobów, by wprowadzić dane do formy cyfrowej na potrzeby analizy – co jest czasochłonne i podatne na błędy.
2. Wpływ na środowisko: Marnuje papier, który może też łatwo się zgubić lub zniszczyć.‍
3. Niższe wskaźniki odpowiedzi: Ankiety papierowe są często ignorowane przez pacjentów.

Kioski do opinii

To cyfrowe interfejsy, np. tablety, ustawione w klinice, które pozwalają pacjentom zostawić opinię przed wyjściem.

Zalety:

1. Natychmiastowe opinie: Umieszczone na miejscu pozwalają zbierać opinie w czasie rzeczywistym.
2. Przyjazny interfejs: Ekrany dotykowe ułatwiają szybkie i proste odpowiedzi.

Wady:

1. Koszt: Początkowe koszty konfiguracji mogą być znaczne.
2. Konieczność konserwacji: Wymagają regularnej konserwacji, by zapewnić sprawne działanie.‍
3. Ograniczony zasięg: Zbierają opinie tylko od osób fizycznie obecnych w danym miejscu.

Skrzynki na uwagi

Skrzynki na uwagi, umieszczone w strategicznych miejscach kliniki, dają możliwość anonimowych opinii. Sprawdzają się do zbierania szczerych, niefiltrowanych uwag. Opinie mogą jednak nie mieć struktury, a ich zbieranie i analiza musi odbywać się regularnie.

Zalety:

1. Anonimowość: Pozwala pacjentom zostawiać opinie anonimowo, co może prowadzić do bardziej szczerych odpowiedzi.
2. Prostota i niska technologia: Łatwe we wdrożeniu i użyciu, wymagają minimalnych instrukcji.
3. Niski koszt: Tanie w uruchomieniu i utrzymaniu.

Wady:

1. Nieuporządkowane opinie: Mogą prowadzić do bardzo różnej jakości i trafności uwag.‍
2. Nieefektywność: Wymagają dodatkowych zasobów do zbierania odpowiedzi i wprowadzania danych do formy cyfrowej na potrzeby analizy.

Jak uzyskać opinie, na podstawie których można działać

Opinie to nie tylko zbieranie surowych danych – potrzebujesz wniosków, które mogą prowadzić do wymiernych usprawnień. Ważne jest, by wiedzieć, jak czują się pacjenci, ale jeszcze ważniejsze, by zrozumieć, dlaczego tak się czują i jakie konkretne zmiany mogą poprawić ich doświadczenie. 

Oto metody i wskazówki, które pomogą zapewnić, że otrzymywane opinie będą zarówno wnikliwe, jak i praktyczne.

Wysyłaj dobrze skonstruowane ankiety 

Przemyślany kwestionariusz to podstawa wnikliwych opinii. Zadbaj, by pytania były jasne i zwięzłe. Ogólnie pytania zamknięte powinny dotyczyć jednego konkretnego obszaru (problemu, procesu, zabiegu, lekarza…). 

Pytania otwarte mogą dodać głębi, a pytania ze skalą Likerta (oceniane od 1 do 5) dają szybki pomiar satysfakcji. Zawsze używaj mieszanki, by uchwycić zarówno dane ilościowe, jak i jakościowe.‍

Korzystaj z cyfrowych platform opinii 

Korzystaj z platform, które pozwalają pacjentom wyrażać opinie we własnym tempie. Może to być szczególnie przydatne dla pacjentów, którzy chcą zwrócić uwagę na niuanse lub szczegółowiej opisać swoje doświadczenie.

Poza tym o wiele łatwiej agregować i analizować opinie, które przychodzą w formie cyfrowej. 

Stosuj anonimowe kanały opinii w sprawach wrażliwych 

Niektórzy pacjenci mogą powstrzymywać się od szczerych opinii z obawy o prywatność. Anonimowe kanały mogą zachęcić do bardziej szczerych i otwartych odpowiedzi, dzięki czemu uchwycisz potencjalne obszary poprawy, które inaczej mogłyby pozostać niezauważone.‍

Aktualizuj kwestionariusze 

W miarę jak zmieniają się Twoje wewnętrzne procesy i usługi, powinny zmieniać się też mechanizmy zbierania opinii. Regularnie przeglądaj i aktualizuj kwestionariusze, aby pozostawały adekwatne do obecnych doświadczeń pacjentów.‍

Działaj i komunikuj 

Gdy zbierzesz opinie, czas na działanie. Wprowadź zmiany na podstawie zebranych wniosków. Następnie poinformuj o nich pacjentów. To nie tylko pokazuje, że cenisz ich opinie, ale też zachęca kolejnych pacjentów do dzielenia się doświadczeniami w przyszłości.

Stosując te wskazówki i zachowując szczere zainteresowanie poprawianiem satysfakcji pacjentów, zapewnisz sobie wystarczającą ilość opinii, na podstawie których można działać, by wprowadzać pozytywne zmiany w swojej praktyce lub szpitalu.

Automatyzuj zbieranie opinii pacjentów z InsiderCX

InsiderCX zmienia sposób, w jaki świadczeniodawcy zbierają i interpretują opinie pacjentów. Nasza platforma automatyzuje cały proces zarządzania opiniami – od tworzenia i wysyłania kwestionariuszy po analizę danych i raportowanie. Możemy nawet kierować zadowolonych pacjentów do publikowania pozytywnych opinii, wzmacniając Twoją reputację online.

Jeśli zależy Ci na uzyskaniu większej liczby lepszych opinii bez dodatkowej pracy administracyjnej, skontaktuj się z naszym zespołem i uruchom bezpłatny projekt pilotażowy.

‍