Croatia Osiguranje nieustannie pracuje nad zwiększaniem efektywności i jakości obsługi klientów – i właśnie dlatego zidentyfikowała kilka obszarów, w których dalsza cyfryzacja i automatyzacja mogły jeszcze bardziej podnieść sprawność operacyjną. Współpraca z InsiderCX stała się katalizatorem cyfryzacji komunikacji z pacjentami i zbierania ich opinii, zwiększając efektywność i satysfakcję pacjentów.
Wyzwania
Jako ubezpieczyciel i jednocześnie świadczeniodawca Croatia Osiguranje stale rozszerza swoje usługi zdrowotne na rosnącą liczbę klientów, którzy oczekują szybkiego, płynnego i wygodnego umawiania wizyt. Aby sprostać tym oczekiwaniom, organizacja dostrzegła możliwość dalszego usprawnienia i unowocześnienia wewnętrznej koordynacji między zespołami call center a grafikami placówek.
Potwierdzanie wizyt tradycyjnie odbywało się poprzez ręczny kontakt z pacjentami, co wymagało znacznego zaangażowania personelu i stwarzało naturalną przestrzeń do poprawy dzięki cyfryzacji i automatyzacji.
Jednocześnie Croatia Osiguranje przywiązuje ogromną wagę do wyjątkowej obsługi klienta, dlatego dostrzegła znaczenie zbierania opinii pacjentów w sposób ustrukturyzowany i zautomatyzowany. Wprowadzenie scentralizowanego systemu opinii pozwoliłoby organizacji systematyczniej pozyskiwać wnioski, szybko kontaktować się z pacjentami i wprowadzać ciągłe usprawnienia w całej sieci placówek.
Ogólnie rzecz biorąc, firma postawiła sobie za cel dalsze zwiększenie efektywności procesów, ograniczenie liczby ręcznych interakcji i podniesienie poziomu słuchania klientów – tak, aby jakość usług rozwijała się zgodnie ze wzrostem organizacji i jej priorytetami strategicznymi.
Rozwiązanie: cyfrowy obieg pracy i integracja opinii
Aby wspierać swój ciągły rozwój i spełniać oczekiwania rosnącej bazy klientów, Croatia Osiguranje wprowadziła nowe cyfrowe procesy, które zwiększają efektywność i podnoszą jakość doświadczeń pacjentów.
W ramach tej strategicznej inicjatywy organizacja wdrożyła InsiderCX, aby zautomatyzować i usprawnić kluczowe etapy ścieżki pacjenta.
Wprowadzono nowoczesny, w pełni zintegrowany cyfrowy proces umawiania i potwierdzania wizyt, który zapewnia sprawniejszą koordynację między systemami wewnętrznymi a kanałami komunikacji. Zamiast polegać głównie na ręcznym kontakcie, pacjenci otrzymują teraz powiadomienia o wizycie przez WhatsApp i mogą szybko i wygodnie potwierdzić wybrany termin jednym kliknięciem lub odpowiedzią.
Takie zautomatyzowane podejście znacznie ogranicza liczbę rutynowych połączeń i pozwala personelowi skupić się na bardziej złożonych potrzebach klientów.
Dla jasności – ścieżka umawiania wizyty została usprawniona w następujący sposób:
- Wcześniej: Proces obejmował kilka ręcznych kroków i wymagał od konsultantów call center bezpośredniego uzgadniania terminów z pacjentami oraz – w razie potrzeby – wykonywania połączeń przypominających.
- Teraz: Pacjenci otrzymują propozycję terminu w automatycznej wiadomości i mogą potwierdzić ją elektronicznie, co zapewnia szybsze i płynniejsze doświadczenie. Automatyczne przypomnienia pomagają pacjentom pozostać poinformowanymi i przygotowanymi, a przy standardowych rezerwacjach udział personelu jest ograniczony do minimum.
Równolegle z usprawnieniami w umawianiu wizyt Croatia Osiguranje wzmocniła nacisk na doświadczenia klientów, wdrażając w swoich przychodniach ustrukturyzowaną i zautomatyzowaną platformę opinii InsiderCX. Po każdej wizycie pacjenci otrzymują krótką ankietę satysfakcji, która dostarcza wniosków w czasie rzeczywistym z całej sieci ponad 500 placówek partnerskich.
Wprowadzono również proaktywny system alertów: gdy pacjent wystawi niską ocenę lub negatywny komentarz, platforma natychmiast oznacza przypadek i uruchamia proces dalszego kontaktu. Umożliwia to szybką reakcję, wspiera odzyskiwanie zadowolenia pacjenta i pomaga utrzymać wysoką jakość doświadczeń pacjentów.
Ponadto panel i analityka InsiderCX dają Croatia Osiguranje lepszy wgląd w kluczowe wskaźniki operacyjne i dotyczące doświadczeń pacjentów, takie jak wzorce odwoływania wizyt i trendy w opiniach. Wnioski te wspierają podejmowanie decyzji w oparciu o dane, pozwalając organizacji wskazywać obszary do poprawy i stale doskonalić procesy zgodnie z oczekiwaniami klientów i priorytetami strategicznymi.
Wpływ i wyniki
Wprowadzenie cyfrowych procesów i zautomatyzowanej komunikacji przyniosło znaczącą poprawę zarówno efektywności operacyjnej, jak i doświadczeń klientów.
Dzięki w dużej mierze zautomatyzowanemu umawianiu wizyt call center odnotowało znaczny spadek liczby połączeń dotyczących wizyt, co pozwoliło personelowi poświęcać więcej czasu na złożone potrzeby klientów. Mniejsza liczba rutynowych interakcji przyczyniła się też do lepszego planowania zasobów i wyższej efektywności operacyjnej.
Pacjenci od razu zyskali prostszy i bardziej przewidywalny proces rezerwacji. Automatyczne potwierdzenia i przypomnienia wysyłane we właściwym czasie zwiększyły przejrzystość i wygodę, przyczyniając się do większego zaangażowania i sprawniejszej koordynacji na każdym etapie umawiania wizyty.
Usprawnienia te przyniosły także wyższą frekwencję. Dzięki jasnej, zautomatyzowanej komunikacji nieobecności na wizytach stały się znacznie rzadsze, a liczba odwołań w ostatniej chwili wyraźnie spadła. Mniej nieoczekiwanych luk w grafiku przekłada się na równomierniejszy przepływ pacjentów i lepsze wykorzystanie zasobów medycznych.
Ogólnie nowe procesy cyfrowe zapewniły większą elastyczność, wyższą satysfakcję klientów i efektywniejsze wykorzystanie wewnętrznych zasobów, wspierając zobowiązanie Croatia Osiguranje do zapewniania wysokiej jakości, nowoczesnej opieki zdrowotnej.
Zbieranie opinii na dużą skalę
W ramach dążenia do ciągłego podnoszenia jakości obsługi Croatia Osiguranje wzmocniła swoje możliwości zbierania opinii, wdrażając ustrukturyzowaną i zautomatyzowaną platformę w całej sieci placówek.
Od czerwca do końca 2025 roku organizacja zebrała ponad 2700 odpowiedzi pacjentów, a wskaźniki odpowiedzi i ukończenia ankiet wyraźnie świadczyły o silnym zaangażowaniu i zaufaniu pacjentów.
Dzięki scentralizowanemu, zautomatyzowanemu systemowi organizacja może sprawnie zbierać opinie po każdej wizycie, zapewniając spójny wgląd we wszystkie punkty kontaktu. Proaktywny mechanizm alertów wskazuje także pacjentów, którzy wystawiają niższe oceny, umożliwiając szybki kontakt i bardziej spersonalizowaną, responsywną obsługę.
Stały przepływ wniosków pozwala kadrze zarządzającej wychwytywać trendy, rozumieć różnice między usługami czy lokalizacjami i podejmować celowane działania tam, gdzie są potrzebne. Ten ustrukturyzowany model zamkniętej pętli opinii sprawia, że głos pacjentów jest nie tylko zbierany na dużą skalę, ale też przekłada się na realne usprawnienia na całej ścieżce leczenia.
Dlaczego doświadczenia pacjentów są ważne dla ubezpieczycieli zdrowotnych
Dla ubezpieczycieli zdrowotnych, którzy sami świadczą opiekę, doświadczenia pacjentów są kluczowym wyróżnikiem. Dla Croatia Osiguranje jakość i łatwość ścieżki leczenia są sednem jej propozycji wartości. Poprawa doświadczeń pacjentów wzmocniła tę propozycję, jednocześnie ograniczając tarcia w całym systemie.
Efektywność operacyjna i satysfakcja pacjentów idą w parze. Automatyzacja umawiania wizyt, potwierdzeń i przypomnień obniża koszty i odciąża personel, który może zająć się bardziej wartościowymi interakcjami, a pacjenci zyskują szybsze i bardziej przewidywalne doświadczenie. Gdy dostęp do opieki jest szybki, a komunikacja jasna, rośnie zaufanie zarówno do placówki, jak i do ubezpieczyciela.
Przykład Croatia Osiguranje pokazuje, że zamknięcie pętli opinii pacjentów przynosi korzyści obu stronom: mniej połączeń i nieobecności po stronie operacyjnej oraz płynniejsze, bardziej responsywne doświadczenie dla pacjentów. To coraz częściej wzorcowy model dla ubezpieczycieli, którzy stawiają na długofalową lojalność i zrównoważony rozwój.
Znacznie ograniczyliśmy liczbę ręcznie wykonywanych połączeń i skróciliśmy czas oczekiwania. Dzięki temu nasza praca jest bardziej efektywna, a pacjenci są mile zaskoczeni, jak szybki i prosty stał się cały proces. Co ważniejsze, zbierane przez nas opinie dają nam jasny kierunek działań naprawczych. To przełom dla jakości naszych usług.
