Wyzwania
Z zespołem ponad 500 zaangażowanych profesjonalistów, 100 nowocześnie wyposażonymi gabinetami i ponad 200 specjalistami ze wszystkich dziedzin stomatologii Adria Dental Group (ADG) ma jasną misję: stworzyć wiodący w branży standard opieki stomatologicznej dostępny dla każdego.
Ze względu na szeroką gamę usług stomatologicznych głównym wyzwaniem było zapewnienie jednolitej jakości usług i doświadczeń pacjentów we wszystkich siedmiu lokalizacjach w Chorwacji. Nadrzędnym celem było zapewnienie optymalnych doświadczeń pacjentów bez zakłócania istniejących procesów i bez dodatkowej papierologii czy kosztów.
Rozwiązanie
Nasz zespół i platforma dały ADG wiedzę i narzędzia potrzebne do zapewnienia satysfakcji pacjentów przy zachowaniu efektywności. Wdrożyliśmy kompleksowe rozwiązanie, które obejmowało:
- Ankiety white label dla każdej lokalizacji: Aby zachować spójność marki ADG we wszystkich lokalizacjach, wprowadziliśmy własne, oznakowane ankiety. Dzięki temu pacjenci zawsze czuli, że komunikują się bezpośrednio z ADG, niezależnie od lokalizacji.
- Dostęp do wyników oparty na rolach: Aby zapewnić prywatność danych i usprawnić dostęp, wyniki udostępniano zgodnie z rolami użytkowników. Oznaczało to, że tylko uprawnione osoby widziały określone dane, co zapewniało poufność i ukierunkowane działania.
- Automatyczne raporty i alerty: Automatyczne raporty zapewniały szybkie przetwarzanie opinii, a alerty powiadamiały zespół o wszelkich problemach wymagających natychmiastowej uwagi.
- Wielojęzyczne ankiety z tłumaczeniem zwrotnym: Ze względu na zróżnicowaną klientelę ADG udostępniliśmy ankiety w wielu językach. Tłumaczenie zwrotne zapewniało, że opinie wszystkich pacjentów, niezależnie od języka, były dokładnie uchwycone i zrozumiane.
- Śledzenie trendów i benchmarking: Przy wielu lokalizacjach i działach kluczowy był całościowy obraz wskaźników. Rozwiązanie InsiderCX pozwoliło ADG śledzić trendy, porównywać wyniki działów i wyznaczać punkty odniesienia dla ciągłego doskonalenia.
Wyniki
InsiderCX pomógł ADG zebrać ponad 16 000 ankiet, wskazać obszary do poprawy i porównać satysfakcję pacjentów w klinikach, które przyjmują pacjentów z 30 różnych krajów. Szczegółowe dane dla ponad 20 specjalizacji dały całościowy obraz wyników każdego działu, otwierając drogę do precyzyjnych, ukierunkowanych usprawnień.
Jedną z wyróżniających się inicjatyw było wprowadzenie okresowych przeglądów wewnętrznych opartych na opiniach pacjentów, w celu doskonalenia i optymalizacji procesów. A ponieważ jednolitość jest dla ADG kluczowa, grupa dba o to, by wszystkie kliniki – niezależnie od lokalizacji – spełniały ten sam wysoki standard opieki i obsługi.
Obecnie pracujemy z ADG nad płynną, dwukierunkową integracją z ich medycznym systemem CRM, aby dane i opinie pacjentów przepływały bez przeszkód. Ponadto grupa planuje wdrożyć InsiderCX Outcome Booster, aby pacjenci konsekwentnie realizowali plany leczenia, co jeszcze bardziej poprawi wyniki leczenia i satysfakcję pacjentów.
Dzięki InsiderCX mamy spójne dane o doświadczeniach pacjentów ze wszystkich placówek – gotowe na posiedzenia zarządu i dla zewnętrznych interesariuszy.
