Dziś lepiej rozumiemy naszych pacjentów, szybciej reagujemy i podejmujemy trafniejsze decyzje na każdym szczeblu organizacji.

Arsano Medical Group wnosi do prywatnej ochrony zdrowia w regionie podejście nastawione na rozwój. W każdej nowej klinice włączonej do portfela grupa koncentruje się na podnoszeniu standardów obsługi, usprawnianiu procesów i budowaniu spójnego, skoncentrowanego na pacjencie doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu. 

Współpraca z InsiderCX wspiera tę misję, zamieniając opinie pacjentów w skuteczne, codzienne narzędzie poprawy jakości.

Wyzwania

Gdy powstała Arsano Medical Group, połączyła pod jednym szyldem kilka uznanych klinik – ale bez jednolitego systemu mierzenia satysfakcji pacjentów. Każda klinika miała własny, wewnętrzny sposób pracy i nie istniała wspólna dla całej grupy metoda zbierania, analizowania i wykorzystywania opinii pacjentów. 

Tylko jedna lokalizacja korzystała z ankiet – i były to formularze papierowe – ale liczba odpowiedzi była niska, a wnioski ograniczone. To utrudniało zespołowi zarządzającemu uzyskanie jasnego, spójnego obrazu doświadczeń pacjentów we wszystkich placówkach.

Wraz z rozwojem grupy rosła złożoność operacji, co sprawiało, że monitorowanie jakości i wczesne wykrywanie problemów stawało się jeszcze ważniejsze. Brak uporządkowanych danych wpływał na codzienne decyzje w placówkach, a także utrudniał komunikowanie jakości usług inwestorom. 

Dla szybko rosnącej grupy z wysokimi standardami i ambitnymi celami opieranie się na sporadycznych lub anegdotycznych opiniach po prostu nie wystarczało.

Rozwiązanie: automatyzacje InsiderCX

Aby wypełnić lukę w zbieraniu opinii i zapewnić spójność we wszystkich lokalizacjach, Arsano Medical Group wdrożyła InsiderCX jako platformę doświadczeń pacjentów dla całej grupy. Automatyczne ankiety są teraz wysyłane SMS-em po wizycie, co zwiększyło liczbę odpowiedzi i zapewniło stały dopływ wniosków w czasie rzeczywistym – ze wszystkich klinik i usług.

Platforma wprowadziła też uporządkowane raportowanie i mechanizmy alertów. Negatywne opinie są natychmiast oznaczane przez alerty o krytykach, które uruchamiają dedykowany system zgłoszeń – pomaga on kierownikom szybko reagować i rozwiązywać każdy problem indywidualnie. 

Równolegle raporty jakości są generowane automatycznie i udostępniane interesariuszom, co ułatwia śledzenie trendów i porównywanie klinik między sobą.

Co kluczowe, InsiderCX nie został wdrożony tylko na najwyższym szczeblu – jest dziś częścią codziennej pracy w całej organizacji. Od zarządu grupy po kierowników poszczególnych klinik – każdy członek zespołu został wdrożony i przeszkolony w interpretowaniu opinii i działaniu na ich podstawie. 

Zespół zarządzający ma teraz pełny wgląd we wszystkie lokalizacje, a zespoły klinik mogą podejmować inicjatywę w oparciu o bardzo konkretne i aktualne dane.

Wpływ i wyniki

Dzięki pełnej integracji InsiderCX w całej sieci Arsano Medical Group zbudowała system opinii, który zapewnia zarówno skalę, jak i wartość merytoryczną. Dotychczas zespół otrzymał ponad 14 000 szczegółowych odpowiedzi, z których każda daje cenny wgląd w to, jak pacjenci doświadczają opieki. 

Co jeszcze bardziej imponujące, ponad 8000 otwartych komentarzy dało grupie bezpośredni wgląd w to, co pacjenci naprawdę cenią, zauważają lub czego oczekują.

Tak duża liczba uporządkowanych opinii przyniosła efekty wykraczające daleko poza wewnętrzne raportowanie. Aktywne angażowanie pacjentów i zachęcanie ich do dzielenia się opinią doprowadziło do przełomowej zmiany w widoczności i reputacji online: 

• Jedna z lokalizacji Arsano, poliklinika Aviva, przeszła ze średniej 15 opinii w Google miesięcznie do ponad 90. 
• Podobnie klinika Arithera odnotowała wzrost z 2 opinii miesięcznie do średnio 37, czyli o około 1750%.
• Średnie oceny w gwiazdkach wzrosły o 9,2%, a w najlepszych lokalizacjach nawet o 16% – co odczytujemy jako wyraźny sygnał, że pacjenci nie tylko chętniej zabierają głos, ale też dostrzegają pozytywne zmiany w swoich doświadczeniach. 
• Konkretnie: zarówno Aviva, jak i Arithera miały ocenę 3,9 przed wdrożeniem, a obecnie mają odpowiednio 4,3 i 4,7.

Od raportowania na poziomie zarządu po działania na poziomie klinik – opinie stały się codziennym motorem jakości i publicznym odzwierciedleniem opieki, jaką zapewnia Arsano.

Dlaczego systemy opinii są ważne dla grup medycznych

Utrzymanie spójnych, wysokiej jakości doświadczeń pacjentów we wszystkich lokalizacjach szybko rosnącej grupy to nie lada wyzwanie. Rośnie złożoność operacyjna, zmieniają się oczekiwania pacjentów, a zespoły zarządzające potrzebują jasnych, praktycznych wniosków, aby kierować zarówno strategią, jak i codziennymi decyzjami. 

Właśnie tu kluczową rolę odgrywają uporządkowane systemy opinii, takie jak InsiderCX. Włączenie opinii w czasie rzeczywistym w samo serce działalności pozwala grupom medycznym:

• Ujednolicić monitorowanie jakości we wszystkich klinikach, niezależnie od ich wielkości czy specjalizacji.
• Wcześnie wykrywać problemy, najlepiej zanim staną się powtarzalne.
• Dać lokalnym zespołom możliwość działania na podstawie opinii pacjentów i samodzielnego wprowadzania usprawnień.
• Porównywać wyniki między lokalizacjami i śledzić postępy w czasie.
• Wzmacniać zaufanie inwestorów dzięki spójnemu raportowaniu opartemu na danych.
• Zwiększać widoczność i reputację online, bo zadowoleni pacjenci chętniej zostawiają opinie.

Krótko mówiąc, zamiana opinii w zasób strategiczny pomaga grupom medycznym pozostać blisko tego, co najważniejsze – doświadczeń i satysfakcji pacjentów – przy jednoczesnym zrównoważonym rozwoju. 

InsiderCX ułatwia wdrożenie systemu opinii dla całej grupy, który zapewnia zarówno głębię, jak i skalę. Od wdrożenia po codzienne użytkowanie – nasza platforma została zaprojektowana tak, by płynnie wpasować się w pracę placówek medycznych, aby zespoły mogły skupić się na słuchaniu, uczeniu się i doskonaleniu.