Jak korzystać z NPS i mierzyć go w InsiderCX

W branży ochrony zdrowia NPS pomaga placówkom zrozumieć doświadczenia pacjentów i śledzić ogólne zadowolenie pacjentów. 

Twój wynik NPS prezentujemy w widocznym miejscu pulpitu InsiderCX. Znajdziesz go w zakładce „General” i powinien wyglądać mniej więcej tak:

Ten widok pokazuje wskaźniki najwyższego poziomu. Możesz zagłębić się w dane i przejść do analityki leżącej u ich podstaw, aż do rzeczywistych odpowiedzi pacjentów. Możesz także filtrować dane na wiele sposobów (według danego wyniku NPS, lokalizacji, daty itp.), aby znaleźć dokładnie to, czego szukasz.

Czym jest Net Promoter Score?

NPS to wskaźnik mierzący lojalność i zadowolenie klientów poprzez pytanie, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecą oni produkt lub usługę innym. Sprowadza opinie klientów do jednego, prostego pytania: 

W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt lub usługę znajomemu albo współpracownikowi?

Po pytaniu NPS często następuje pytanie otwarte, w którym pacjent może wyjaśnić, dlaczego wystawił taką ocenę. Razem te dwa pytania dostarczają bezcennych wniosków na temat doświadczeń i zadowolenia pacjentów.

Na podstawie udzielonej oceny pacjenci są klasyfikowani do trzech grup:

• Promotorzy (wyniki 9–10): Twoi najwięksi fani, którzy będą szerzyć pozytywne opinie.
• Pasywni (wyniki 7–8): Zadowoleni, ale niezaangażowani klienci, którzy mogą łatwo przejść do konkurencji.
• Krytycy (wyniki 0–6): Niezadowoleni klienci, którzy mogą potencjalnie zaszkodzić reputacji Twojej marki negatywnymi opiniami.

Uzasadnienie wyodrębnienia tych trzech kategorii, a także ich przedziałów punktowych, opiera się na szeroko zakrojonych badaniach zachowań klientów i ich związku ze wzrostem biznesu.

Wzór na obliczanie NPS

Aby obliczyć NPS, odejmij odsetek Krytyków od odsetka Promotorów:

Na przykład wyobraź sobie, że ankietujesz 200 klientów i uzyskujesz następujące wyniki:

• 100 Promotorów (50%)
• 60 Pasywnych (30%)
• 40 Krytyków (20%)

Twój NPS wyniesie:

NPS = % Promotorów − % Krytyków

NPS = 50% − 20% 

NPS = 30

Skala NPS rozciąga się od -100 do +100. Ogólnie dodatni NPS uważa się za dobry — wynik powyżej 0 oznacza więcej promotorów niż krytyków. Wynik powyżej 30 uznaje się za mocny, a powyżej 50 za doskonały.

Aby dowiedzieć się więcej o NPS jako mierniku — na przykład jak powstał i jakie są jego najważniejsze zalety — zajrzyj do obszernego przewodnika po NPS na naszym blogu.